Должностные обязанности руководителя колл центра

Примерная форма должностной инструкции оператора call-центра (подготовлено экспертами компании

Должностные обязанности руководителя колл центра

u0000u0000u0000u0000>

u0000u0000u0000u0000>

[организационно-правовая форма,наименование юридического лица]Утверждаю[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иногодолжностного лица, уполномоченного утверждатьдолжностную инструкцию][число, месяц, год]М. П.

Должностная инструкция
оператора call-центра

[наименование юридического лица]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Оператор call-центра относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя].

1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. Требования к квалификации: [указать уровень профессионального образования или наличие профессиональной подготовки и требования к стажу работы].

1.4. Оператор call-центра должен знать:

– методы и средства получения, обработки и передачи информации;

– методические и нормативные документы по вопросам технической защиты информации;

– информационные технологии, порядок и правила пользования информационными системами;

– организацию и порядок ведения переговоров;

– этические нормы и правила;

– основы трудового законодательства;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

2. Должностные обязанности

На оператора call-центра возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Прием входящих звонков и предоставление обратившимся гражданам и юридическим лицам полной и исчерпывающей информации по интересующим их вопросам.

2.2. Обработка запросов граждан и юридических лиц с Интернет-сайта.

2.3. Ежедневная регистрация обращений граждан и юридических лиц в журнале регистрации.

2.4. Совершение исходящих звонков с целью привлечения потенциальных клиентов.

2.5. Совершение исходящих звонков с целью информирования граждан и юридических лиц о новых услугах или акциях.

2.6. Совершение исходящих звонков с целью проведения анкетирования или опроса.

2.7. Формирование баз данных по различным направлениям.

2.8. Работа с жалобами и предложениями граждан и юридических лиц.

2.9. Подготовка отчетов о выполненной работе.

2.10. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Оператор call-центра имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Получать необходимую для выполнения должностных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.5. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой.

3.6. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. [Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации].

4. Ответственность

Оператор call-центра несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, – в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Руководитель кадровой службы

[инициалы, фамилия, подпись] [число, месяц, год]

Согласовано:

[должность, инициалы, фамилия, подпись] [число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия, подпись] [число, месяц, год]

Источник: http://base.garant.ru/55728191/

Подбор директора контактного центра от «А» до «Я»

Должностные обязанности руководителя колл центра

  • сам факт работы в должности директора КЦ не гарантирует высокого качества работы специалиста на новом месте: специальное образование получить практически негде; стандартов профессии нет; официально оформленного профессионального сообщества, которое могло бы подтвердить квалификацию и репутацию специалиста, у нас в стране тоже пока не существует.

    Ошибка третья: директором КЦ должен быть человек, умеющий хорошо общаться с клиентами, то есть ориентироваться нужно на специалистов с высокой коммуникативной компетентностью — филолога, журналиста, маркетолога и т. п. В действительности, коммуникация с клиентами — лишь малая часть работы директора КЦ. Проводить отбор только по одному этому признаку нельзя, поскольку человек может не справиться с другими, более важными направлениями деятельности.

    Каков же круг обязанностей директора КЦ? Какую профессиональную подготовку и опыт необходимо иметь человеку, чтобы успешно справиться с этой работой? По своим наблюдениям могу выделить пять «контрольных» пунктов:

    1) работа с персоналом КЦ; 2) операционная деятельность; 3) работа с клиентами; 4) управление бизнес-процессом;

    5) личностные качества.

    Рассмотрим эту «контрольную пятерку» подробнее.

    1. Работа с персоналом КЦ. КЦ — это автономное подразделение, имеющее собственные правила работы, систему мотивации, рабочие графики, требования к дисциплине и т. п. Поэтому даже если в компании есть собственный отдел кадров, он все равно практически не принимает участия в работе центра.

    Директор КЦ должен хорошо знать трудовое законодательство Украины, принципы составления должностных инструкций, других нормативных документов и регламентов.

    В круг его обязанностей входит:

  • кадровая работа (набор/ увольнение, разработка должностных инструкций, организация и контроль документооборота, планирование ротаций и пр.

    );

  • подготовка графиков работы сотрудников КЦ и контроль их выполнения;
  • развитие сотрудников (разработка плана тренингов; реализация кадровой политики компании; разработка системы мотивации);
  • создание и поддержание атмосферы энтузиазма, командного духа, формирование у сотрудников чувства сопричастности к работе всей компании.

    Кроме того, кандидат на эту позицию должен знать правила документооборота, иметь определенные знания в области психологии, в том числе психологии труда, иметь навыки управления коллективом и т. п.

    2. Операционная деятельность директора КЦ реализуется в двух направлениях: техническом и управленческом (табл. 2).

    Табл. 2. Операционная деятельность директора КЦ

    Операционная деятельность
    Техническая сфераУправленческая сфера
    Обеспечение работы всех каналов доступа в КЦ• обеспечение топ-менеджеров информацией • анализ использования трафика и рабочей нагрузки• подготовка всех видов KPI (ключевых показателей эффективности)
    Контроль работы оборудования и программного обеспечения КЦ• повышение скорости реакции КЦ на изменение внешних условий по нагрузке и/или ввод новых проектов
    Знание технологий, которые могут улучшить уровень обслуживания клиентов• взаимодействие с другими отделами компании
    Управление офисом и контроль систем жизнеобеспечения КЦ• контроль отчетности • управление коллективом КЦ• контроль обеспечения конфиденциальности данных

    Говоря о технической компетентности, нужно отметить, что требования к директору КЦ включают знание каналов доступа и используемого в КЦ оборудования (хотя бы в общих чертах, для принятия решений о замене или возможности усовершенствования).

    Кроме того, достаточно часто операторы стараются с помощью различных уловок «обмануть» систему статистического учета, чтобы имитировать более интенсивный режим работы (от чего зависит оплата их труда), поэтому директор КЦ должен уметь выявлять «симулянтов» (к сожалению, на супервайзеров в этом случае не всегда можно положиться, особенно если они не имеют технического образования).

    Управленческая компетентность для будущего директора также исключительно важна, особенно навыки работы «с цифрами». Ключевые показатели эффективности КЦ основаны на статистических данных, они вычисляются по определенным формулам; чтобы адекватно их интерпретировать, необходимо знать основы математической статистики.

    Следовательно, подбирать будущего директора лучше из числа кандидатов, имеющих специальное образование (техническое, математическое или экономическое). Иначе придется дополнительно принимать на работу IT-специалиста и аналитика, что увеличит расходы КЦ.

    3. Работа с клиентами. В глазах клиентов компании КЦ является ее представителем.

    Чтобы понимать, как максимально удовлетворить потребности клиентов, к каким их высказываниям и пожеланиям прислушиваться, директор КЦ должен знать основные принципы маркетинга (например, «правило Парето»), иметь представление о «жизненном цикле клиента» и многих других специальных понятиях.

    В его обязанности входит:

  • расчет стоимости привлечения клиента и его удержания на всех этапах «жизненного цикла клиента»;
  • анализ динамики показателей работы с клиентами;
  • оценка эффективности предоставляемых абонентам услуг, степени удовлетворенности клиентов;
  • разработка и внедрение технологий/ процессов, увеличивающих продолжительность «жизненного цикла клиента».

    Итак, к компетенциям руководителя КЦ необходимо добавить также базовые знания в области маркетинга.

    4. Управление бизнес-процессом. Это стратегическое направление работы руководителя; КЦ — подразделение со значительными расходами, которые необходимо планировать, контролировать и своевременно корректировать.

    Управление КЦ включает процессы бюджетирования и планирования (табл. 3), поэтому его директор должен уметь составлять бюджет, вести определенные финансовые расчеты.

    Табл. 3. Стратегическое направление работы директора КЦ

    Управление бизнес-процессом
    БюджетированиеПланирование
    Разработка бюджетов КЦ с учетом требуемого оборудования и необходимого количества сотрудниковМониторинг распределения и эффектиности использования трафика и персонала
    Организация, контроль и оптимизация использования ресурсов КЦРазработка текущих и долгосрочных прогнозов нагрузки и потребностей в персонале
    Мониторинг и контроль расходов КЦРегулярная оценка эффективности деятельности в период пиковых нагрузок

    Предлагая приобрести новое/ дополнительное оборудование, руководитель обязан дать экономическое обоснование такого решения, причем все планируемые изменения необходимо оценивать с точки зрения как маркетинговой эффективности, так и экономической целесообразности. Директор КЦ постоянно отслеживает такие показатели, как себестоимость одного звонка, возврат на инвестиции, занятость операторов и т. п.

    Ежедневное оперативное управление для руководителя КЦ не должно заслонять решение стратегических вопросов:

  • Какова эффективность работы КЦ в настоящее время?
  • Каковы перспективы его развития?
  • Как повысить результативность работы подразделения (или уменьшить расходы) в будущем?

    5. Личностные качества.

    При подборе директора КЦ следует также обращать внимание на личностные качества будущего руководителя (наличие связанных со спецификой работы технических навыков — условие обязательное, но недостаточное). Это важно, потому что в основном в КЦ работают студенты, приобретающие первый опыт работы.

    Осваивая требования работодателя, они ориентируются не столько на правила и стандарты, сколько на личность самого руководителя. В силу юношеского максимализма молодые работники особо чувствительны к резкому тону, невнимательности или несправедливости со стороны менеджеров. Поэтому очень желательно, чтобы руководитель обладал «доброй харизмой».

    В книге «Оператор сall-центра: от найма до увольнения»* российские коллеги выделяют такие личностные качества, необходимые для директора КЦ:

  • развитые навыки общения с людьми: открытость, доброжелательность, умение слушать собеседника, позитивное мышление, умение признавать вклад сотрудников в общее дело и по достоинству оценить выполненную работу, безупречное владение устной и письменной речью;
  • организованность и профессионализм;
  • этичность;
  • последовательность и справедливость в вопросах поощрения, установления графиков и пр.;
  • терпение, готовность помогать подчиненным в обучении.

    Со своей стороны предлагаю добавить в этот список еще два требования:

  • умение создавать положительный рабочий настрой, формировать и поддерживать «командный дух» в коллективе;
  • харизматичность, способность увлечь людей за собой.

    Кроме того, не нужно забывать, что КЦ является частью компании, работающей в определенной сфере бизнеса. Для того чтобы его сотрудники грамотно и квалифицированно обслуживали клиентов, необходимо передать им хотя бы минимальный объем знаний о направлениях работы головной организации.

    Таким образом, обобщая, можно сформулировать следующие квалификационные требования к директору КЦ:

  • высшее образование (техническое или экономическое);
  • опыт работы в КЦ в аналогичной должности не менее одного года (желательно);
  • знание основ статистики;
  • знание трудового законодательства Украины;
  • знание основ финансового учета;
  • опыт работы в индустрии, соответствующей роду деятельности компании (желательно);
  • опыт проведения оценки качества исполнения работ;
  • опыт наставничества;
  • навыки критического и аналитического мышления;
  • развитые управленческие и лидерские навыки;
  • умение ясно и доходчиво излагать свои мысли.

    Можно ли найти на рынке труда кандидата, соответствующего всем этим требованиям? В полном объеме — едва ли. Более рационально вести поиск человека, хорошо разбирающегося в одной из областей (например, в технике), а затем — развивать недостающие компетенции. Правильным шагом было бы пригласить на должность директора КЦ сотрудника компании, уже имеющего определенный стаж работы в ней и знающего специфику бизнеса. В период подготовительных работ по открытию КЦ нужно обеспечить ему обучение на соответствующих тренингах. Сразу оговорюсь: знания, полученные в этот период, обеспечивают лишь основы компетентности руководителя, поэтому в бюджет КЦ обязательно следует заложить дополнительные тренинги для директора, а также его участие в специализированных конференциях.

    Через полгода-год работы на должности директора КЦ рекомендую провести 1) аттестацию специалиста, прошедшего обучение, а также 2) аудит деятельности подразделения.

    При проведении аттестации и аудита следует рассмотреть следующие вопросы:

  • Насколько успешно прошла интеграция столь сложного подразделения в деятельность компании?
  • Все ли запланированные виды деятельности КЦ реализуются в полном объеме?
  • Выполняются ли плановые показатели?
  • Какой экономический эффект получает компания от деятельности КЦ?

    Поскольку далеко не в каждой компании есть сотрудники, которые могут на должном уровне провести аудит и аттестацию руководителя КЦ, рекомендую пригласить для этого внешних экспертов — точно так же, как приглашают независимых экспертов для проведения финансового, управленческого или кадрового аудита.

    Табл. 4. Программа обучения для директора КЦ

    Виды тренинговПровайдер
    Базовые знания основ телекоммуникацииинтегратор (поставщик оборудования)
    Стратегическое и операционное управление КЦ• консультант по открытию КЦ • специализированное тренинговое агентство
    Тренинг по специфике работы КЦHR-подразделение компании (проводит тренинг «Введение в специальность»)
    Тренинг по основам маркетингаотдел маркетинга компании
    Обучение основам кадровой работы, делопроизводства, ознакомление с трудовым законодательством Украины HR-подразделение компании

    _____
    * Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. — Тверь: Софитель, 2008. — 200 с.

    Материал размещен на сайте HRM.RU

  • Источник: http://hrm.ru/db/hrm/41F9510EF85493B5C32577CA00523601/print.html

    Должностная инструкция супервайзера call-центра медорганизации

    Должностные обязанности руководителя колл центра

    В статье представлен образец должностной инструкции супервайзера колл-центра медицинской организации.

    Многие руководители медицинских организаций решают одновременно несколько важных задач. Одна из них это повышение качества информационной поддержки при обслуживании пациентов. 

    Успех зависит от уровня качества предоставленного сервиса, учитывающего желания клиента, ее оперативности и профессионализма.

    Часто клиентам важно вовремя получить информацию по специалисту, стоимость его услуг и возможность попасть на прием в удобное для него время, а также другую полезную информацию. 

    Поэтому налаженная работа call-центра очень важна для медицинских организаций 

    Преимущества колл-центра 

    • позволяет оперативно реагировать на все запросы клиентов;

    • ускоряет процесс ведения и обновление базы клиентов;

    • сокращает время работы персонала, повышая эффективность процесса;

    • улучшает имидж медицинской организации;

    • повышает рентабельность учреждения за счет лояльности клиентов и росту потока клиентов.

    Внимание!
    Как разработать маркетинговую политику медорганизации. Базовые отличия медицинского маркетинга.

    Медицинский маркетинг в силу особенности сферы имеет определенные ограничения и отличия от маркетинга в другом бизнесе. Являясь максимально человекоориентированным, этот бизнес объединяет в едином пространстве частные и государственные клиники, решение проблемы, то есть лечение, подчиняется логике и требует стандартизации.

    Подробнее читайте в ЭС «ACTUALIS Медицина»

    Образец

    1. Супервайзер/(тест-аудитор) колл-центра относится к категории технических исполнителей.
    2. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.
    3. Навыки, которыми должен обладать супервайзер:
      • склонность к управлению;
      • умение анализировать, планировать;
      • преподавание;
      • составление обучающих программ;
      • коммуникабельность.

    Супервайзер обязан:

    1. Соблюдать правила и регламент трудовой дисциплины.
    2. Соблюдать правила техники безопасности.
    3. Участвовать в интервью при приеме на работу новых сотрудников.
    4. Управлять процессом обучения менеджерами проектов и тестирования обучаемых.
    5. Разрабатывать методы оценки результатов обучения.
    6. Планировать процесс адаптации и обучения операторов.
    7. Руководить группой операторов.
    8. Составлять рабочий график операторов.
    9. Проводить мониторинг деятельности операторов (дисциплина, перерывы, соблюдение регламента по времени обслуживания).
    10. Вести учет отсутствующих и заболевших.
    11. Вести учет пиков роста объемов вызовов, прогнозирование объемов звонков.
    12. Планировать ресурсы операторов для бесперебойной деятельности компании.
    13. Каждый день прослушивать записи операторов.
    14. Тестировать вновь принятых операторов на базовые навыки, а также проводить аттестацию работающих операторов по:
    • этике ведения телефонных переговоров;
    • усвоению материала по проектам;
    • владению интерфейсом проекта;
    • вежливости;
    • дисциплине;
    • работе с оборудованием  и ПО (телефон, гарнитура, Agent Desktop).
    1. Прослушивать каждую 15-ю запись (по всем операторам) для определения выполнения операторами стратегии работы по критериям:
    • вежливость;
    • компетенция;
    • стрессоустойчивость;
    1. Разрабатывать методы оценки результатов тестирования.
    2. Оценивать результаты деятельности операторов и корректировать их действия при необходимости.
    3. Назначать штрафы при выявлении нарушений.
    4. Оказывать помощь операторам и старшему оператору.
    5. Оказывать помощь операторам  в конфликтных ситуациях.

    Супервайзер/тест-аудитор имеет право:

    1. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения по улучшению его деятельности.
    2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
    3. Требовать от руководства организации содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
    4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками организации.
    5. Делать операторам поправки и замечания в ходе выявления нарушений.

    Супервайзер несет ответственность:

    1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Республики Казахстан.
    2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.
    3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Республики Казахстан.

    Читайте другие полезные рекомендации в электронной системе «ACTUALIS: Медицина» 

    Источник: https://med.mcfr.kz/article/872-supervayzer-call-tsentra-medorganizatsii

    От телефониста до оператора Call-центра: в чем заключается работа оператора Call-центра

    Должностные обязанности руководителя колл центра

    Информационная эпоха активно выдвигает свои требования к профессиям. Специальности модернизируются, происходит расширение обязанностей, их модификация.

    Этот процесс затронул и профессию «Оператор call центра». Сегодня многие предприятия нуждаются в сотрудниках, отвечающих за обслуживание клиентов или распространение определённой информации.

    Рассмотрим особенности этой специальности.

    Старт профессии «оператор call-центра» был положен ещё в конце ХІХ века, когда в Штатах открылась телефонная станция — первая в таком роде. Вскоре и в других странах начали появляться подобные учреждения. Обслуживали их в основном молодые сотрудники, которых называли телефонистами.

    В обязанности первых телефонистов входило соединение абонентов телефонных линий и передача короткой информации о наличии или отсутствии связи. В начале ХХ столетия была создана справочная служба, которая предоставляла информацию об адресах по телефону, и служба точного времени.

    Обязанности телефонистов расширились. Они обслуживали все виды телефонной связи и коммутаторы на переговорном пункте, принимали и передавали телеграммы. Также связист имел доступ к справочным картотекам и мог дать точный ответ на запрос клиента.

    Характерно, что эта профессия считалась женской — в телефонной трубке справочного бюро привычно звучал женский голос. Когда же в 80-х годах ХХ ст. был представлен первый автоматизированный распределитель звонков, то всё выглядело так, что профессия «оператор связи» пришла к своему закату.

    Но эта специальность возродилась по-новому. В 90-х годах службам поддержки клиентов потребовались операторы колл-центров.

    На сегодняшний день специалисты телефонных служб востребованы в самых различных компаниях. В подобных сотрудниках нуждаются справочные службы и пункты технической поддержки, консалтинговые, социологические и торговые организации.

    Специалисты телефонных служб работают на предприятия, обеспечивающие мобильную связь, TV, интернет.

    Аналитики утверждают, что профессия оператора контакт центра будет востребована всегда, ведь любые технологии и автоответчики не смогут заменить живого человеческого общения.

    Специфика работы связана с тем, что этот специалист, с одной стороны, должен уметь профессионально пользоваться техническими устройствами (компьютер, средства связи, гарнитура), а с другой стороны — иметь навыки делового общения. Обязанности регулируются определёнными инструкциями, нормами и правилами в зависимости от места работы и направления деятельности компании.

    Сотрудники контакт центров:

    • принимают и распределяют входящие звонки;
    • получают сообщения и электронные письма;
    • ведут базу данных клиентов;
    • оказывают справочные и консультативные услуги абонентам;
    • предоставляют клиентам информацию о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы компании.

    Операторы call-центра могут принимать и оформлять заявки и заказы через электронную почту, сайт или по мобильному телефону, обрабатывать запросы клиентов, готовить отчёты о выполненной работе.

    Если специалист на телефоне не может решить проблему клиента самостоятельно, то в его обязанности входит перенаправить звонок более компетентному сотруднику. Как понимают соискатели, которых интересует должность Оператор call центра, обязанности могут трактоваться более широко.

    Например: исходящие звонки, работа по привлечению потенциальных клиентов, распространение информации о новых услугах и акциях, анкетирование или опрос потребителей.

    Требования к оператору напрямую зависят от конкретных обязанностей на рабочем месте и направления деятельности компании. Во-первых, оператор должен отлично знать ПК и владеть навыками пользования современными средствами связи.

    Во-вторых, ему необходимо иметь хорошую дикцию и чёткую, грамотную речь. Также специалисту телефонной службы важно быть эмоционально устойчивым, доброжелательным и тактичным, проявлять терпение и выдержку, уметь быстро ориентироваться в сложных и неожиданных ситуациях.

    Часто важным требованием является знание иностранного языка или высокая скорость набора текста.

    Соискателей часто интересует вопрос, кто может стать оператором колл центра. Хотя работодатели чаще ищут специалистов, которые имеют опыт работы на аналогичной должности не менее полугода, но фактически хороший шанс трудоустроиться на подобную должность имеют и претенденты без опыта работы.

    Это связано с тем, что контакт-центры заинтересованы в самостоятельном обучении своих сотрудников. Профессия оператора call центра часто привлекает молодых людей гарантированным заработком, возможностью быстрого профессионального роста.

    Работа в call центре зачастую предлагается по гибкому графику, с частичной занятостью или удалённо, что даёт возможность молодым людям учиться или заниматься поиском карьерных перспектив.

    В то же время, сотрудник, работающий на должности оператора, приобретает для себя ценные практические навыки, которые помогут ему в дальнейшем развитии карьеры.

    Уровень оплаты труда операторов колл-центра напрямую зависит от уровня компании, а также от конкретных должностных обязанностей, опыта работы по специальности и профессиональных навыков сотрудника.

    Средняя зарплата операторов call центра в Украине в 2017 году составляет 5 тыс. грн. Начинающие сотрудники могут претендовать на 2-3 тыс. грн.

    Зарплата опытных специалистов служб по контактам с клиентами может достигать уровня 15 тыс. грн.

    Источник: https://hh.ua/article/20586

    Должностные обязанности руководителя колл центра

    Должностные обязанности руководителя колл центра

    Оформление заказов от клиентов 1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями 1.4. Ввод в базу данных полученной информации 2. Исходящие звонки 2.1. Формирование баз данных по различным направлениям 2.2.

    Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) 2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование) 2.4. Телефонные продажи 2.5. Ввод в базу данных полученной информации IV.

    Права 1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.

    2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями. 3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

    Должностная инструкция специалиста Call-центра

    д.

    323 Показатели оценки деятельности Деятельность Специалиста Call-центра оценивается на основе следующих показателей: 3.123.1Количество зарегистрированных заявок на обслуживание по электронной почте, телефону, Miranda Jabber, Web-интерфейсу (абсолютные величины и доля от общего количества заявок); 3.223.

    2Количество и уровень сложности решенных заявок (выложено накладных, перезагружено сканеров, проведено консультаций пользователей, согласовано работ и др.); 3.323.

    3Количество зарегистрированных изменений по поступающим обращениям и Служебным Запискам по почте, телефону, Miranda Jabber, Web-интерфейсу;

    Должностная инструкция менеджера колл центра

    [/info] 3. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Компании.

    4. Запрашивать через Начальника Отдела поддержки продаж, информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

    5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению. 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Оператор Call-центра несет ответственность: 1.

    За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины. 2. Оператору call-центра приходится много сидеть, он практически не имеет возможности выйти из-за стола.

    Это нужно учитывать при устройстве на работу тем, кто имеет проблемы со спиной и позвоночником.

    Оркарис

    Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) 2.3.

    Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование) 2.4.

    Телефонные продажи 2.5. Ввод в базу данных полученной информации IV.

    4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

    5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению V.

    Вакансии и работа руководителем call-центра

    Екатеринбург .

    , управление и контроль за работой call-центра;Сбор данных, полученных на основании . образование;Опыт работы руководителем call-центра от 6 месяцев/оператором call-центра от 1 года .

    2 дня назад с superjob.ru WorkForce — г. Москва . и его согласование с непосредственным руководителем не позднее 25 числа каждого .

    , молодой коллектив — Комфортабельный офис в центре города — Соц.пакет Заработная плата . 1 день назад с superjob.ru Автобан — г. Екатеринбург . , управление и контроль за работой call-центра; Сбор данных, полученных на основании .

    Должностная Инструкция

    2.2.

    Организация работы Контактного центра в качестве структурного подразделения ХХ «ХХ»; 2.3. Организация и обеспечение выполнения функций сотрудниками Контактного центра, определяемых едиными процедурами, приказами и распоряжениями по Компании.

    2.7. Обеспечение своевременного и качественного выполнения заданий сотрудниками Контактного центра. 2.8. Обеспечение и контроль исполнения договорных обязательств в отношении с клиентами и партнерами Компании.

    2.9. Обеспечение оптимального баланса между качеством обслуживания клиентов и затратами на его организацию. 2.10. Оптимизация технологии работы Контактного центра. 3.

    Руководитель колл центра, кто это?

    В первую очередь он должен иметь опыт руководящей должности либо управления хотя бы небольшого коллектива под своим началом.

    Такой специалист должен уметь заниматься стратегическим планирование и анализом большого объема данных.

    Кроме того, он должен уметь слышать и слушать, принимая взвешенное, максимально объективное решение в противоречивых ситуациях.

    Некоторые современные тенденции в сфере Благодаря стремительному развитию современных технологий руководителям колл центров пришлось существенно поднять свой уровень технических знаний.

    Помимо этого, директор должен быть в курсе новых и стремительно видоизменяющихся маркетинговых инструментов. Тот специалист, навыки и знания которого остались в начале 2000-х, безвозвратно устарел. Использование лишь традиционных коммуникационных каналов вроде телефонной линии более не является эффективным.

    Проведение стандартных «холодных» звонков практические ни к чему не приводит.

    Администратор колл центра обязанности

    Так, к примеру, в банковской сфере у подобного рода супервайзера могут быть свои особенности, в службе такси или крупном интернет-магазине – совершенно иные.

    Одновременно с этим, общая специфика функций и обязанностей схожая – руководство коллективом, состоящим из операторов колл центров.

    Предъявляемые требования Изучение выше указанных должностных обязанностей позволяет сделать вывод, что на эту роль подбирается ответственный, в меру опытный и компетентный сотрудник.

    В некоторых случаях такой специалист может «вырасти» из оператора колл центра.

    В других – быть нанят работодателем из числа многочисленных кандидатов.

    Многие компании, принимающие на работу администратора колл центра по обыкновению требуют законченное высшее образование (профиль может отличаться в зависимости от сферы оказываемого информационного обслуживания). Обязательным является опыт работы в колл центра или их контакт аналогах (желательно на руководящей должности).

    2.4 Должностные обязанности оператора Call — центра

    Он определяет основные направления развития фирмы в долгосрочной и краткосрочной перспективе.

    Ведет переговоры как в России, так и за рубежом. Концепция развития производства ОАО «КРИЗ» Так как ОАО «КРИЗ» — крупное производственное предприятие, на нем работают около 600 работников.

    Самая высокая должность — генеральный директор. Он организует исполнение решений Совета директоров, а также руководит текущей деятельностью.

    ОАО КАМАЗинструментспецмаш («КИСМ») Должностные обязанности мастера участка: Организует на закрепленном участке работу по контролю и повышению качества продукции и услуг, комплектности выпускаемых изделий и учету брака.

    Источник: https://dtp-sovetnik.space/dolzhnostnye-objazannosti-rukovoditelja-koll-centra-96930/

    Сайт пошуку роботи в Україні. Пошук вакансій та резюме на Jobs.ua!

    Должностные обязанности руководителя колл центра

    (название учреждения, организации)
    УТВЕРЖДАЮ
    (уполномоченное лицо)

    “___” ______________ 200_ г.

    ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРА

    I. Общие положения

    1. Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
    2. Оператор call-центра выполняет указания __________________.
    3. Оператор call-центра замещает __________________.
    4. Оператора call-центра замещает __________________.
    5. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
    6. Должен знать: – Приемы и методы делового общения и ведения переговоров. – Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров. – Законодательство о труде. – Правила внутреннего трудового распорядка. – Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
    7. Call-оператор в своей деятельности руководствуется: – распоряжениями, приказами вышестоящего руководства; – Положением о персонале, принятом в call-центре; – установленным порядком выполнения работ;

      – настоящей должностной инструкцией.

    8. _________________________________________________________________.
    9. _________________________________________________________________.

    II. Должностные обязанности

    1. Прием входящих звонков.
    2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
    3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
    4. Ведение телефонных продаж.
    5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
    6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
    7. Ввод в базу данных полученной информации.
    8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
    9. Совершение исходящего информативного обзвона.
    10. _________________________________________________________________.
    11. _________________________________________________________________.

    III. Права

    Оператор call-центра имеет право:

    1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
    2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
    3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
    4. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
    5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
    6. _________________________________________________________________.
    7. _________________________________________________________________.

    IV. Ответственность

    Оператор call-центра несет ответственность:

    1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
    2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
    4. _________________________________________________________________.
    5. _________________________________________________________________.

    СОГЛАСОВАНО:

    Руководитель
    структурного подразделения:
    ________
    (подпись)
    ______________________
    (ФИО)
    “____” ____________ ____г.
    Начальник
    юридического отдела:
    ________
    (подпись)
    ______________________
    (ФИО)
    “____” ____________ ____г.
    С инструкцией ознакомлен:________
    (подпись)
    ______________________
    (ФИО)
    “____” ____________ ____г.

    Источник: https://jobs.ua/job_description/view/1639

    Книга Права
    Добавить комментарий